lezen en luisteren

bron: spitsnieuws.nl

Hoe moeilijk kan het zijn? Lezen en luisteren. Is men te lui om te lezen, is begripsniveau iets wat ontbreekt, of kán men niet lezen? Dezelfde vraag kan gesteld worden voor het luisteren. Op zich hooguit iets om je af te vragen, ware het niet dat dit probleem voorkomt bij belangrijke instanties.

Privé en professioneel heb ik regelmatig te maken met diverse instanties. Het UWV, de gemeente, het zorgkantoor, CIZ, de Bank, Sociale Verzekeringsbank en noem maar op. Deze instanties zijn niet alleen belangrijk, het zijn ook instanties waar je van afhankelijk bent of kan zijn, instanties, die dus macht hebben.

Vooral het lezen blijkt nogal eens op grote problemen te stuiten. Dat begint vooral bij formulieren. Je zou toch denken dat wanneer je een formulier invult alles duidelijk is. Vooral wanneer je het duidelijk en volledig doet. Echter, zo werkt het niet. Komt het UWV hier op de tweede plaats, het CIZ spant de kroon. Professioneel heb ik hier enige ervaring mee. Zowel bij het aanvragen van nieuw indicaties, aanpassingen en verlengingen. Misschien omdat het CIZ het meest reageert van alle instanties en omdat men zeer kritisch is (wil zijn) om indicaties af te geven. Ik weet het niet, maar schat dit zo in. Je krijgt dan een brief, of telefoontje, waarbij er altijd gevraagd wordt naar aanvullende informatie. Tot nu toe heb ik in alle gevallen aan moeten geven dat de gevraagde extra informatie reeds in het formulier vermeld stond. Toch kwam er soms een herhaalde vraag. Ook het bericht dat de informatie niet compleet was weet ik tot nu toe altijd te pareren. 

De gemeente kan er ook wat van. Die willen altijd meer informatie, terwijl zij in feite alle informatie al hebben. Maar de gemeente is ook goed informatie te vragen waarvan je al hebt aangegeven dat je daar überhaupt over niet beschikt. 

Als je een uitkering vraagt, of een kwijtschelding lijken mensen opeens niet te kunnen kezen en luisteren. Bij het CIZ heb ik twee maal een beroep aangetekend tegen de indicatiestelling. Een keer omdat zij opeens de indicatie bij andere hulpverleners neerlegden en de andere keer omdat de indicatie werd beperkt. Beide keren heb ik uiteindelijk wel de juiste indicatie binnen gehaald. Na veel moeite. Het trieste is dat in de meeste gevallen juist de zwakkeren de dupe zijn. Niet alleen door de uitslag (toekenning en/of afwijzing), maar door te vragen naar informatie die al verstrekt is. Je ziet dat mensen in dit soort situaties in de war raken, vooral omdat zij zo afhankelijk zijn van die instanties.

bron: bubblews.com

Tot nu toe heb ik het alleen over het gevolg van het invullen van formulieren. Bij het schrijven van mails of brieven lijkt het alleen nog maar een groter probleem te worden. Er wordt niet alleen informatie gevraagd, die al in de brief vermeld wordt, soms lijkt men de inhoud in het geheel niet tot zich genomen te hebben. Hopeloos word je er van.

Maar ligt dit nu aan de medewerkers, of is het systeem te ingewikkeld. Beiden is een feit, maar de kwaliteit van de medewerkers blijkt toch de meest erbarmelijke factor. En dat terwijl dit mensen zijn, die wel beschikken over het lot van anderen. Dit heeft niet meer te maken met opleiding of intelligentie. Er moet iets anders achter zitten, maar daar kan je vast nooit de vinger op leggen. Feit is dat het onze bureaucratie wel nog hopelozer maakt. Dat je naast alle ingewikkelde en ondoorgrondelijke regels ook te maken hebt met dit soort mensen doet je de moed in de schoenen zakken.

Het computertijdperk bind ons de strot af. We gooien alles op de computer. Zo kreeg ik een betalingsherinnering, terwijl ik al vele weken wacht op een antwoord op uitstel. Door de computer wordt er ook nog eens langs elkaar heen gecommuniceerd. Immers, de computer, daar zet je alles in op de automaat. Hoef je zelf niet meer te denken. Die computer gaat wel zijn eigen gang. Een bekend probleem is rond verkeersboetes. Dan blijkt het een en ander net iets te geautomatiseerd. En in dat tijdperk lijken we nu dan ook al aardig te leven, met alle nadelige gevolgen van dien.

Luisteren is zo niet een nog groter probleem. Teksten schijnen niet door te komen en wanneer iets niet begrepen wordt, word onvoldoende verheldering gevraagd. Nee bij het luisteren is de reactie zeer veel een verwijzing naar de regels. Ja in het directe contact kan je jezelf beter direct verschuilen achter de regels, dan toe te geven dat je niet luistert. Zo heb ik al heel wat Babylonische spraakverwarringen mee mogen maken. Nu begrijp ik dat medewerkers niet alleen slecht luisteren, maar ook over het onvermogen beschikken zich enigszins in een situatie te verplaatsen, waardoor wel begrip ontstaat en men wel leert luisteren.  

Het is heel triest gesteld. Het maakt je soms ook enorm machteloos. Misschien moeten heel veel mensen toch maar een ander beroep zoeken, instanties de regels vereenvoudigen, maar men vooral eens moet leren lezen en luisteren!