De twee gezichten van Tele-2
Momenteel hebben wij een erbarmelijke ervaring met telecombedrijf Tele-2. De houding is dermate onbeschoft, evenals de communicatie, dat dit (ter waarschuwing aan derden) nu breed uitgemeten mag worden. Deze blog zal ik dan ook niet alleen als blog publiceren, maar ook als "open brief" naar media consumentenprogramma's en rubrieken.
Medio augustus vertrokken wij naar Turkije. Tijdens de reis hebben mijn vrouw en ik alle data van onze mobiele telefoons uitgezet. Dit wegens een eerdere ervaring met onverwachte internet kosten, eerder in het buitenland. Om toch te kunnen communiceren hebben wij beiden korte bundels gekocht, voor ongeveer tien euro konden we dan drie dagen internetten. Dit ging al niet geheel zoals we wilden. Zelf heb ik daardoor, waarschijnlijk, een onnodig extra bundel gekocht. Verder stond alles uit; dataroaming, etc. Buiten de bundels hebben we ook onze internet uit gezet. De reis duurde ruim zeven dagen, voor wij de plaats van bestemming bereikten. Ook daar, de mobiele telefoons alleen ingesteld op bellen en WiFi.
Eind oktober kwam ik even terug in Nederland. Vanaf Schiphol wilde ik bellen, maar naar bleek, ik kón niet bellen. Via ons postadres krijgen we de post snel en goed door, maar niets was daartussen wat mij er op had gewezen dat ik niet kon bellen. Wel had ik wat onduidelijke berichten ontvangen. Daarop had ik al geprobeerd Tele-2 te benaderen. Dat kan alleen telefonisch, net iets wat voor ons vanuit Turkije geen optie was. Uiteindelijk zag ik als enige digitale weg met Tele-2 te communiceren hun klachtenformulier op de website.
De volgende dag belde ik met de firma. Ik werd keurig te woord gestaan. Na diverse telefoontjes, allen ook even correct, werd mijn rekening meer dan gehalveerd en ook kon ik weer met mijn mobiele telefoon bellen. Nu moet ik zeggen, dat ik in Nederland kwam ook juist een brief van een incassobureau (Bos Incasso) ontving. In ieder geval, keurig geregeld en ik heb ook direct de rekening voldaan.
Tijdens mijn telefonische contacten heb ik er ook op gewezen, dat het zelfde probleem voor de mobiele telefoon van mijn vrouw kon spelen. Daar kon men echter niets aan dien, omdat haar rekening nog niet bij de incasso lag.
Voor ik verder ga: waarom de rekening, incasso, en hoe zat het met de hoogte? Wel, mijn rekening was ruim 200 euro. Ik heb een abonnement van 26 euro en gebruik mijn apparaat zo min mogelijk. Ik haat bellen. Maar onderweg bleek mijn telefoon met internet aan de loop te zijn gegaan. Ondanks dat ik alles uit had. Waar dat in zat, en hoe het verbruik was kon Tele-2 mij niet vertellen. Dit in het kader van de privacy. Ze zien wel de "tikken" en baseren hun rekening daarop, maar feitelijk is dit dus niet inhoudelijk te controleren. Hoe diffuus kan je de al diffuse wereld van bits en bites maken? Maar men zag dat ik pogingen had gedaan de korte buitenland abonnementen te nemen, en daardoor ging Tele-2 er vanuit dat er inderdaad iets mis gegaan was. Omdat ik wel een paar keer in Turkije was gebeld, vanuit Nederland, was mijn rekening wel aanzienlijk hoger (raar, restitutie voor te weinig bellen is er niet bij, maar ga je er overheen of zit je elders gaat de kassa gelijk rinkelen).
Tijdens mijn telefonades met tele-2 heb ik ook aangegeven het vreemd te vinden dat zij alleen telefonisch bereikbaar zijn, met uitzondering van het klachtenformulier. Ook werd duidelijk dat er niets bij de bewuste mevrouw bekend was van mijn "klacht" maar er zou beter op het formulier gelet worden. Daar ga je dus maar vanuit.
Terug in Turkije duurde het niet erg lang of er was post van Incasso Bureau Bos. Ik heb direct Tele-2 een mail gestuurd via het klachtenformulier én Bos gemaild. In het formulier, als in de mail met Bos heb ik aangegeven met Tele-2 te willen mailen, omdat ik wederom niet in de gelegenheid was te bellen. Reacties bleven uit. De tweede brief van Bos gaf aan dat Tele-2 van niets wist en de rekening gewoon voldaan moest worden. Ook werd ergens gemeld dat er in juni contact was geweest met de client (mijn vrouw dus) over deze rekening (over de maanden augustus en september). Makkelijk, Tele-2 ontkent alles, geeft verkeerde informatie, en is voor ons dus niet eens bereikbaar! Hoe achterlijk voor een telefoon- en internetbedrijf dat ze niet per mail bereikbaar zijn, maar alleen telefonisch. Daarbij, de rekening van mijn vrouw is in exact dezelfde situatie (en tijd) ontstaan als de rekening van mij. In mijn geval erkende het bedrijf dat er blijkbaar iets mis was, terwijl bij mijn vrouw alles in alle toonaarden ontkent wordt, zonder dat ik rechtstreeks met ze kan communiceren. De tweede brief van Bos Incasso ging er dan ook over dat de client (Tele-2) van niets wist, niet door ons benaderd waren, etc. Inmiddels had ik ongeveer vier klachten verstuurd. Mijn conclusie is dat het klachtenformulier van Tele-2 een wassen neus is. Er wordt blijkbaar totaal niet naar gekeken, dan wel de onderlinge communicatie is absoluut belazerd.
Inmiddels is brief drie van Bos binnen. In mijn vorige reactie naar Bos had ik aangegeven dat ik rechtstreeks met Tele-2 wilde communiceren. Zo'n incasso zit er ook maar tussen. Ja, heel makkelijk voor het telefoonbedrijf. En inderdaad, een standaard reactie van Bos, dat haar client bij haar standpunt blijft. Uitgeluld dus... Kan zo iets in een westerse rechtsstaat als Nederland? Het lijkt er wel op en inmiddels moeten we meer dan 500 euro ophoesten... Nu ben ik maar een halve digibeet, maar een volledige digibeet zal in dit geval alleen maar nog meer digibeet willen blijven. Ik kan herhalen richting Bos wat ik in mijn vorige mail aan gaf; ik wil mailcontact met Tele-2, maar ik weet op voorhand dat dit niks oplevert. Als klant word je via deze weg tegen de muur gezet, want in haar laatste brief laat Bos weten dat dit mijn laatste kans is de rekening te voldoen. Wat dan de vervolgstappen zijn wordt overigens niet vermeld. Ik neem aan een deurwaarder en dan gaat alles weer helemaal overnieuw. En Tele-2 blijft maar stommetje spelen. En wanneer het nu allemaal terecht is, maar dat is het niet. Er is iets mis gegaan, de techniek heeft gefaald, of weet ik wat. Nee, ik weet dat niet. Wat ik wel weet hoe uitermate voorzichtig wij omgegaan zijn met die apparaten, na het oversteken van de Nederlandse grens. Het lijkt alleen niks geholpen te hebben,
Al jaren lees je de ergernissen over telefonie en internet in het buitenland en de aanbieders. Er lijkt enige beweging in te zitten, nu het bellen in en naar het buitenland wat goedkoper schijnt te geworden. Echter, het blijkt (voor een beetje leek) een niet te bevatten wereld, waar bedrijven zich enorm verrijken, maar klantvriendelijkheid een relatief begrip is. En zo heb ik de twee kanten van dit bedrijf, Tele-2 leren kennen. Twee totaal verschillende gezichten, voor het zelfde probleem.
Het feit dat mijn vrouw in het ziekenhuis lag, toen ik in Nederland was, heeft er alleen tie geleid dat ik sneller weer aangesloten werd. Ik was afgesloten, omdat de telefoonbedrijven een soort limietgrens hebben ingesteld. Ga je daar overheen, volgt automatisch afsluiting, ter bescherming. Desalniettemin gaat dat verhaal niet geheel op, daar dit lijkt wel voor internet niet lijkt te gelden. Ben je ouder dan dertig, niet al te modern, enigszins digibeet, nou pas dan maar op.
Met dit verhaal wil ik natuurlijk ook iets bereiken. Als eerste wil ik gebruikers waarschuwen voor dit soort verborgen verrassingen. Als tweede roep ik aanbieders op communicatief beter en breder bereikbaar te zijn. Ten derde vraag ik mij af of deze wereld diffuus moet blijven, voor mensen die niet helemaal up to date zijn in de digitale wereld, waarbij de wet op de privacy nog eens extra mee werkt aan de vaagheid. Tot slot toch maar weer eens een oproep aan consumentenprogramma's en rubrieken dit soort onderwerpen aan de kaak te blijven stellen. Het is al jaren een probleem. Er lijken problemen opgelost te worden, maar nieuwe doen zich voor. Het is verdomd jammer dat ik mijn mobiel niet gewoon in de Middellandse Zee kan flikkeren. Je hebt zo'n ding nodig om een beetje te (over)leven in deze maatschappij. Een paar slimmeriken worden daar dan ook héél rijk van. Rijk van lucht....
Geen opmerkingen:
Een reactie posten