Vriendelijke websites en eenvoudige contactmanieren....

Klantmanager, client contact centrum, klantvriendelijkheid, noem maar op. Termen van bedrijven en overheidsinstellingen om aan te geven hoe klantvriendelijk zij zich hebben ontwikkeld. De Belastingdienst, gemeenten, UWV bijvoorbeeld, maar ook banken en bovenal de vele internet en communicatiebedrijven en alles gaat tegenwoordig digitaal. Nou ja, alles.het grappige is dat je veel bedrijven digitaal niet kan bereiken. Nee, dat moet op de ouderwetse wijze: per telefoon. Nee, zelfs briefjes mogen niet meer. Er kan alleen gebeld worden. Dat is best lastig, daar al die bedrijven zich vooral met 0900 nummers bedienen. Iemand die geen telefoon heeft, geen GSM, of zeer beperkte belmogelijkheden kan dit soort bedrijven niet bereiken. En vertoef je wat langere tijd in het buitenland..., wel dan kan je het schudden.
Telefoniebedrijven (Tele2) en het UWV spannen de kroon. Bij de laatste kan je alleen een mail sturen, wanneer je doof of slechthorend bent. En dan nog alleen, wanneer je bij hen zo te boek staat. En bij internet en telefoonbedrijven zijn uitgebreide websites, maar voor contact kan je alleen maar bellen. Wat dat betreft doen de banken het overigens wonderbaarlijk goed. Wel, eindelijk een positief bericht over het bankwezen!

Redenen om te bellen, en niet te communiceren via mail of brief kan je wel bedenken. Ik schrijf graag. Zowel mijn schrijven, als het antwoord staan zwart op wit. Dat kan je zien als een bedreiging, daar het geschreven woord tegen je gebruikt kan worden. Ook kan je er vanuit gaan, dat het geschreven woord in ieder geval duidelijkheid geeft.
Inderdaad heb ik ervaringen dat telefonisch alles ontkent werd, en schrijven niet tot de mogelijkheden behoorde. Het ergste, tot nu toe, was Tele2. Het is mij niet gelukt rechtstreeks met ze te communiceren, behalve per telefoon. De telefonische reactie was niet vastgelegd en het bedrijf ontkende later de toezeggingen, welke zij gedaan hebben. Mijn enige wens was een persoonlijk contact. Eerst het incassobureau, daarna de deurwaarder, maar nimmer rechtstreeks. Telkens gaf ik aan rechtstreeks contact te willen, via mail (of brief). Niet gelukt. Het ging naar de rechter. Ook hier heb ik mijn eis tot contact neergelegd. Inmiddels is het al een tijdje stil. Het bedrag, waar het aanvankelijk om ging is inmiddels vertienvoudigd... Slim dus, om rechtstreekse communicatie uit de weg te gaan.
Vanaf eind dit jaar ontvang ik pensioen. Ik ontving een brief van het pensioenfonds om aan te geven of ik van dit (Flex) pensioen gebruik wens te maken. Om het te regelen werd ik verwezen naar de website. Niet uit te komen. Dus, een mailtje. Ja, of ik wilde bellen. Neen dus en zowaar werden de juiste formulieren toegezonden. In feite hadden ze diezelfde formulieren al met de eerste brief mee kunnen zenden, daar bij het pensioenfonds bekends blijkt dat ik geen inkomen heb.
Hoe ingewikkeld en vooral omslachtig kunnen bedrijven het communiceren maken... Een gewoon bedrijf doet het over het algemeen betreft stukken beter. De websites zijn helderder en alles werkt sneller en efficiënter

Voor de overheid en nutsbedrijven lijkt de werkelijkheid anders. Websites waar je gestoord van wordt, zelden vind wat je zoekt en ingewikkelde (en ongewenste) communicatiekanalen vergroten de afstand. Ondertussen ben je behoorlijk afhankelijk van dat soort bedrijven... Hé, zou dat het zijn? Hoe afhankelijker, hoe moeilijker te communiceren? En wanneer het omgekeerd is kan het wel goed geregeld worden.
Natuurlijk hebben de overheden de beste,men vooral duurste, organisaties in de hand genomen om een website te ontwikkelen en de communicatie te regelen. Mij is nog bekend uit mijn politiek actieve tijd, dat de gemeente astronomische bedragen uitgaf voor een verbeterde website... Maar uiteindelijk bleken alle verbeteringen zeer relatief...

Een digibeet ben ik niet, maar de slimste in de digitale wereld ben ik zeker niet. Dat roept nogal eens frustraties bij mij op, om de simpele reden dat ik er regelmatig niet uit kom, en helemaal  niet het beoogde resultaat bereik. Wat dat betreft kost de digitale wereld een hoop tijd en extra energie.
Wat dat betreft is onze voorsprong en ontwikkeling in veel gevallen een stap terug in de tijd. En alles wordt ook nog eens ondoorgrondelijker. Iedereen weet van alles van je, maar ze vergeten het een goed te combineren met het andere. Met name de Belastingdienst is daar een ster in. Leuker kunnen ze het niet maken, maar makkelijker lukt eigenlijk ook niet echt. Sterker, het resultaat is zelfs nog minder leuk...
Communicatie is een vak. Bereikbaarheid is een kunde. Alle opgeleverde frustratie is niet hun probleem. Nee, alles is jou probleem. We zien wel, wie aan het langste eind trekt. Ik blijf gewoon mijn eigen gang gaan. Op het laatst hebben de instanties meer een probleem, dan dat ik dat heb. Vast goed voor de werkgelegenheid. En wat staat er nu op dat papiertje in de prullenbak?; ah, "efficiëntie"....

Bedankt voor uw antwoord!

Was Nederland een eeuw gelden nog het voorbeeld van de Calvinistische beleefdheid, tegenwoordig staat vooral ongeïnteresseerdheid voorop ten aanzien van onze sociale omgang.

Tot de tweede helft van de vorige eeuw stond de Nederlander bekend als sociaal bewogen mens en iemand waarbij de gemeenschapszin hoog in het vaandel stond. In de jaren zestig kwam er een omslag en deed het individualisme haar intrede. Vervolgens kregen wij te maken met diverse technische ontwikkelingen, die invloed hebben gehad op de versterking van het individualisme. We werden rijker, mobieler, en onze communicatie werd enorm uitgebreid, met name door de komst van de mobiele telefoon en het internet. Twintig jaar geleden waren wij niet bekend met deze twee fenomenen, en nu lijkt het of wij niet anders weten.

En daar zijn wij steeds meer naar gaan leven. Een nadeel van de technische ontwikkeling en het toenemende individualisme is dat wij ons ook minder ontwikkeld gaan gedragen. Ja, ons gedrag wordt weer een beetje primair en primitief. Haast instinctief zelfs. Voor een goed en sociale onderlinge omgang lijkt de ontwikkeling niet erg positief.

De noodzaak op elkaar te reageren neemt af. Onderlinge beleefdheidsnormen vervagen. Tegenwoordig communiceren wij in grote mate digitaal, waarbij de email het centrale communicatieorgaan is geworden. Een brief schrijven doen wij niet meer, maar we sturen een mailtje. Veel mailtjes. Zelf ontvang ik er tussen de 30 en 50 per dag. Naast dat de communicatie minder persoonlijk is geworden is de kwantiteit explosief toegenomen. Vroeg ontving ik enkele brieven per week.

Je zou kunnen zeggen dat de omvang ons onverschillig maakt. Nu is het niet zo dat ieder mailtje een antwoord vraagt. Er zit reclame bij, bevestigingen en er wordt veel gemaild om te informeren. Het echte aantal mailtjes wat daadwerkelijk persoonlijk is en in feite een reactie vraagt is beduidend minder. Maar nog altijd meer dan de hoeveelheid brieven van vroeger.

Daarnaast zijn er nog meer digitale kanalen om breed dan wel individueel te communiceren. Twitter, Facebook en LinkedIn zijn er een paar. Twitter is een hele snelle manier om met elkaar dingen uit te wisselen. Ik geef toe, ik heb een Twitter account, maar kijk er zelden op. Het is mij vaak te oppervlakkig, de stroom is mij te groot en de communicatie moet binnen 140 tekens geschieden. Niet mijn ding.

LinkedIn bekijk ik regelmatig en zeker mijn berichten. Op zich ben ik er niet heel actief op, maar daarvan is de belangrijkste reden dat er iets vreemds is met LinkedIn. Wanneer ik daar bericht op plaats wordt hier iets mee gedaan, waardoor er uiteindelijk een heel vreemd bericht wordt weergegeven. Het is mij nog niet gelukt dit aan te passen en daarom is het beter er niet teveel op te zetten. Overigens zie ik wel degelijk de functie van dit medium. Net als die van Facebook. Hier ben ik een stuk actiever op. Je kan er berichten wegzetten, je ziet veel meer wat bij anderen speelt, je kan op elkaar reageren en er valt wat te zien en te lezen. De ruimte om actief of passief te zijn is er over het algemeen. Maar ook hier is ruimte voor een persoonlijke toenadering, en ik ben van mening dat ik hierop ook keurig moet reageren.

Het is niet alleen kommer en kwel, onze digitale communicatie. Wij hebben de wereld veel meer bij de hand. Alles gaat snel en de wereld komt letterlijk bij je thuis. Ook is het best een verrijking. Alleen, de snelheid en hoeveelheid informatie maakt ons lui en eigenlijk ook onbeleefd.

Op zeker 30% van mijn (digitale) sollicitatiebrieven ontvang ik geen enkele reactie. De postkaart lijkt bijna niet meer te bestaan en wat een brief is weet men niet meer. Een uitnodiging, hoe gericht ook, wordt in grote mate als vrijblijvend ontvangen. Om die reden ben ik van mening dat het belangrijk is zorgvuldig met mail om te gaan.

Zelf heb ik dan ook hoog in het vaandel staan dat ik alle (persoonlijke) mails beantwoord. Het liefst snel, om te voorkomen dat ik vergeet te reageren, wat snel gebeurt met deze grote hoeveelheden. Heel soms gaat het dan toch nog mis en een enkele keer blijkt een mail niet aangekomen. Dat kan namelijk ook met digitale post. En weet ik geen goed antwoord te geven, dan geef ik dat aan. Ik neem de verzender serieus en geef antwoord.

Omgekeerd lijkt de cultuur heel anders. Het komt nogal eens voor dat ik een (persoonlijk) mailtje verstuur, of een mailtje waarop ik duidelijk een reactie verwacht, dat er geen reactie in mijn mailbox binnen komt. Helemaal niet en soms na zeer lange tijd. En heel eerlijk; eigenlijk vind ik dat onbeschoft. Zeker wanneer het om belangrijke zaken gaat. Net als wanneer je iemand spreekt en je nadrukkelijk toezegt je te mailen. Vervolgens blijft het stil. Laatst nog zo’n voorbeeld en ik ben benieuwd wanneer ik eindelijk een reactie mag ontvangen. Ik wacht inmiddels bijna drie weken…