Klantmanager, client contact centrum, klantvriendelijkheid, noem maar op. Termen van bedrijven en overheidsinstellingen om aan te geven hoe klantvriendelijk zij zich hebben ontwikkeld. De Belastingdienst, gemeenten, UWV bijvoorbeeld, maar ook banken en bovenal de vele internet en communicatiebedrijven en alles gaat tegenwoordig digitaal. Nou ja, alles.het grappige is dat je veel bedrijven digitaal niet kan bereiken. Nee, dat moet op de ouderwetse wijze: per telefoon. Nee, zelfs briefjes mogen niet meer. Er kan alleen gebeld worden. Dat is best lastig, daar al die bedrijven zich vooral met 0900 nummers bedienen. Iemand die geen telefoon heeft, geen GSM, of zeer beperkte belmogelijkheden kan dit soort bedrijven niet bereiken. En vertoef je wat langere tijd in het buitenland..., wel dan kan je het schudden.
Telefoniebedrijven (Tele2) en het UWV spannen de kroon. Bij de laatste kan je alleen een mail sturen, wanneer je doof of slechthorend bent. En dan nog alleen, wanneer je bij hen zo te boek staat. En bij internet en telefoonbedrijven zijn uitgebreide websites, maar voor contact kan je alleen maar bellen. Wat dat betreft doen de banken het overigens wonderbaarlijk goed. Wel, eindelijk een positief bericht over het bankwezen!
Redenen om te bellen, en niet te communiceren via mail of brief kan je wel bedenken. Ik schrijf graag. Zowel mijn schrijven, als het antwoord staan zwart op wit. Dat kan je zien als een bedreiging, daar het geschreven woord tegen je gebruikt kan worden. Ook kan je er vanuit gaan, dat het geschreven woord in ieder geval duidelijkheid geeft.
Inderdaad heb ik ervaringen dat telefonisch alles ontkent werd, en schrijven niet tot de mogelijkheden behoorde. Het ergste, tot nu toe, was Tele2. Het is mij niet gelukt rechtstreeks met ze te communiceren, behalve per telefoon. De telefonische reactie was niet vastgelegd en het bedrijf ontkende later de toezeggingen, welke zij gedaan hebben. Mijn enige wens was een persoonlijk contact. Eerst het incassobureau, daarna de deurwaarder, maar nimmer rechtstreeks. Telkens gaf ik aan rechtstreeks contact te willen, via mail (of brief). Niet gelukt. Het ging naar de rechter. Ook hier heb ik mijn eis tot contact neergelegd. Inmiddels is het al een tijdje stil. Het bedrag, waar het aanvankelijk om ging is inmiddels vertienvoudigd... Slim dus, om rechtstreekse communicatie uit de weg te gaan.
Vanaf eind dit jaar ontvang ik pensioen. Ik ontving een brief van het pensioenfonds om aan te geven of ik van dit (Flex) pensioen gebruik wens te maken. Om het te regelen werd ik verwezen naar de website. Niet uit te komen. Dus, een mailtje. Ja, of ik wilde bellen. Neen dus en zowaar werden de juiste formulieren toegezonden. In feite hadden ze diezelfde formulieren al met de eerste brief mee kunnen zenden, daar bij het pensioenfonds bekends blijkt dat ik geen inkomen heb.
Hoe ingewikkeld en vooral omslachtig kunnen bedrijven het communiceren maken... Een gewoon bedrijf doet het over het algemeen betreft stukken beter. De websites zijn helderder en alles werkt sneller en efficiënter
Voor de overheid en nutsbedrijven lijkt de werkelijkheid anders. Websites waar je gestoord van wordt, zelden vind wat je zoekt en ingewikkelde (en ongewenste) communicatiekanalen vergroten de afstand. Ondertussen ben je behoorlijk afhankelijk van dat soort bedrijven... Hé, zou dat het zijn? Hoe afhankelijker, hoe moeilijker te communiceren? En wanneer het omgekeerd is kan het wel goed geregeld worden.
Natuurlijk hebben de overheden de beste,men vooral duurste, organisaties in de hand genomen om een website te ontwikkelen en de communicatie te regelen. Mij is nog bekend uit mijn politiek actieve tijd, dat de gemeente astronomische bedragen uitgaf voor een verbeterde website... Maar uiteindelijk bleken alle verbeteringen zeer relatief...
Een digibeet ben ik niet, maar de slimste in de digitale wereld ben ik zeker niet. Dat roept nogal eens frustraties bij mij op, om de simpele reden dat ik er regelmatig niet uit kom, en helemaal niet het beoogde resultaat bereik. Wat dat betreft kost de digitale wereld een hoop tijd en extra energie.
Wat dat betreft is onze voorsprong en ontwikkeling in veel gevallen een stap terug in de tijd. En alles wordt ook nog eens ondoorgrondelijker. Iedereen weet van alles van je, maar ze vergeten het een goed te combineren met het andere. Met name de Belastingdienst is daar een ster in. Leuker kunnen ze het niet maken, maar makkelijker lukt eigenlijk ook niet echt. Sterker, het resultaat is zelfs nog minder leuk...
Communicatie is een vak. Bereikbaarheid is een kunde. Alle opgeleverde frustratie is niet hun probleem. Nee, alles is jou probleem. We zien wel, wie aan het langste eind trekt. Ik blijf gewoon mijn eigen gang gaan. Op het laatst hebben de instanties meer een probleem, dan dat ik dat heb. Vast goed voor de werkgelegenheid. En wat staat er nu op dat papiertje in de prullenbak?; ah, "efficiëntie"....
Geen opmerkingen:
Een reactie posten